Offrir un service personnalisé est un moyen bien connu des cuisinistes pour se distinguer de la concurrence. Mais une certaine enseigne, liée indirectement à l’univers de la cuisine, a obtenu un succès mondial en poussant plus loin le concept, avec la personnalisation de chaque client. Le philosophe Régis Debray en a fait état dans son essai Du génie français.
« (Paul) Valéry avait bien raison : “Les hommes se distinguent parce qu’ils montrent et se ressemblent par ce qu’ils cachent” »
« Rendre tous les clients uniques et les convaincre qu’en adoptant telle ou telle marque, ils ne ressembleront à personne d’autre, c’est l’abc du business. »
« Singularité, c’est la compétitivité. L’interpellation du premier venu en sujet caractérise le bon communicant, et c’est, pour le jeune loup, un tigre dans le moteur. Ça parle à tous et ça rapporte gros. “ De moi à toi” - c’est le pitch du candidat à la députation comme du Pdg grimpant quatre à quatre les marches de l’Élysée.
La formule a rapporté, en 2017, dix-neuf milliards de dollars à Starbucks, la première chaîne de café du monde (350 000 employés appelés “partenaires” 28 000 sites dans 75 pays). Elle en a fait la clé de son succès, en “reconnaissant le client dans sa singularité”. Le “barrister” - c’est dans le cahier des charges - est tenu d’accrocher le regard de l’impétrant dès la porte de la boutique franchie, établir le contact (tout est chronométré) afin que boire un café (garanti éthique, évidemment) devienne une gratification personnelle. Il lui sera demandé, avant de le servir, son prénom, inscrit au feutre sur son gobelet en carton, à lui seul destiné. Un personnalisme payant, la petite sirène en plus. Ainsi un milliard d’uniques chaque semaine, tout autour de la terre, font l’expérience unique de leur unicité en avalant un café, dans une boutique chaleureuse, baptisé par le Pdg (l’Américain Howard Schulz) le “troisième lieu” entre la maison et le bureau. Une halte épanouissante autour d’une table ronde (plus conviviale que la carré), intercalée entre le home et l’office (...) ».
Régis Debray, Du génie français (éd. Gallimard, 2019)
Né en 1940 à Paris, il est écrivain, philosophe et haut fonctionnaire français.
Partager cet article
