La Fédération des centres de gestion agréés a mené une enquête sur les méthodes, les moyens et les objectifs de communication des commerçants et des artisans dans leur relation clients. En voici les principaux enseignements :
Les professions qui communiquent le plus avec leur clientèle sont la vente-réparation automobile (37 %), l’artisanat du bâtiment (35,4 %) et le commerce de détail alimentaire (29,4 %). Les moins dynamiques en la matière : la beauté-esthétique (16,7%), les services (20 %) et l’hôtellerie-restauration (20 % également). Parmi les raisons invoquées pour justifier l’absence de communication, c’est le motif économique (absence de budget) qui arrive en tête des arguments avancés (30,2 %) par les dirigeants de TPE.
L’objectif numéro 1 de la cimmunication, pour la très grande majorité des dirigeants de TPE interrogés (60,88 %), c’est la fidélisation de la clientèle. Une préoccupation qui reflète parfaitement le contexte hyper concurrentiel dans lequel évoluent aujourd’hui les artisans et les commerçants.
Deuxième motivation principale des entrepreneurs qui communiquent : le développement ponctuel du chiffre d’affaires (33,44 %). En pratique, il s’agit de recourir aux techniques du marketing direct ou à la publicité locale pour augmenter le trafic dans le point de vente, susciter des appels téléphoniques...
L’accroissement de la notoriété de l’entreprise (27,60 %) et l’amélioration de son image de marque (25,32 %) arrivent respectivement en troisième et quatrième position.
Cette enquête révèle aussi ce qui s’est déjà imposé en matière de communication publicitaire et d’informations en b to b ou vers le grand public : Internet s’impose désormais aussi comme le premier média commercial dans les petites entreprises ! Les entrepreneurs exploitent d’abord (30,84 %) les nombreux atouts des nouvelles technologies pour communiquer avec leurs clients.
Concrètement, les actions engagées se déclinent prioritairement sur Internet à travers différents « e-medias » : les sites, les blogs, l’e-mailing et les réseaux sociaux. Efficaces et rentables, ces nouveaux supports semblent avoir définitivement conquis les dirigeants de TPE. Les médias traditionnels (presse, radio, TV) s’attirent les faveurs de plus d’un professionnel sur quatre (25,49 %) tandis que les mailings adressés (22,40 %) et les courriers sans adresse ou flyers (21,59 %) se partagent une proportion comparable d’entrepreneurs.
La présence en force sur Internet n’est pas contradictoire avec l’animation commerciale du point de vente. C’est d’ailleurs le premier type d’action initié par les artisans et commerçants questionnés (36,20 %). PLV, mise en scène des produits, embellissement des vitrines et autres séances de dégustation concentrent une majorité de réponses. Les actions promotionnelles sur les prix arrivent en deuxième position (21,27 %) des initiatives préférées des dirigeants de TPE. La création d’événements (14,77 %) et la participation à des actions collectives (11,04 %) recueillent enfin nettement moins de suffrages.
Pour en savoir plus : www.fcga.fr (catégorie : Observatoire de la petite entreprise)
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