Apprendre du premier confinement pour bien gérer le second
…sur le bout des doigts. Ainsi pourrait-on résumer la façon dont Darty Cuisine a abordé la période exceptionnelle écoulée depuis mars dernier, utilisant notamment les outils digitaux et une réactivité adaptée pour créer des opportunités dans un contexte de contraintes sanitaires fortes. Analyse de Jean-Luc Le Douarin, directeur général de l’enseigne.
Culture Cuisine : Quels enseignements avez-vous tirés du premier confinement au printemps ?
Jean-Luc Le Douarin : « Le confinement du printemps était pour le périmètre Cuisine « total » c’est-à-dire fermeture des magasins et par conséquent de tous les espaces cuisines, mais aussi arrêt d’un certain nombre de prestations de service, c’est-à-dire réceptions, livraisons et poses. Le Groupe FNAC DARTY a appliqué ces dispositions sanitaires à la lettre en nous assurant par ailleurs de l’information en continue de nos clients qui s’avère primordiale dans un tel contexte.
Si nous avons cependant noté un certain nombre de distorsions de concurrence ici ou là sur l’Hexagone, le principal fait marquant de cette période réside dans la difficulté de redémarrer l’activité à partir du 11 mai, en compensant l’arrêt du service par un redémarrage violent sur la courte période de mai à juin. Le partenariat avec l’ensemble de nos fabricants et de nos trois partenaires fabricants de meuble de cuisine en particulier a permis très rapidement, soit dès la fin juin, d’offrir à nos clients un délai correct, symbole d’un retour rapide à la normale.
Culture Cuisine : Comment s’est traduite dans les magasins Darty Cuisine (solo ou multi-produit) la période de rebond qui a suivi cet été et jusqu'en octobre ?
Jean-Luc Le Douarin : La période de rebond, pour reprendre votre expression, fut intense pour livrer et poser la cuisine chez l’ensemble des clients qui l’attendaient sur la période mi-mars mi-mai, tout en servant les nouveaux acquéreurs de cuisine, toujours nombreux sur un marché porteur. Durant cette période post-confinement de juin à octobre, le marché s’est avéré porteur comme si le côté a
nxiogène de la période favorisait l’ensemble des équipements du foyer. En clair, les biens durables et semi-durables ont été bien orientés et nous avons su répondre à une demande que nous pouvons qualifier de forte. Celle-ci nous conforte dans notre stratégie de déploiement : entre juin et décembre, nous respectons nos ambitions fixées avec l’ouverture de 5 magasins Darty Cuisine, qu’ils soient en format solo ou en espace au sein de magasin Darty. Le début d’année 2021 sera également important pour le groupe puisque nous prévoyons d’ouvrir 6 espaces Darty Cuisine dont 5 en stand alone sur le premier trimestre. Pour soutenir ce fort développement, nous avons initié une campagne de recrutement nationale dès septembre qui nous poursuivrons activement en 2021 grâce notamment à notre participation lors d’événements phares du secteur tels que le Sadecc, Esprit Meuble ou encore Franchise expo.
Culture Cuisine : Comment l’enseigne s’organise-t-elle pour permettre à ses points de vente, comme à ses clients consommateurs, de traverser au mieux ce nouveau confinement ?
Jean-Luc Le Douarin : Le premier confinement fut une expérience redoutable car nous avons gelé l’ensemble de nos actes de vente et de service. Ce qui est primordial, c’est d’informer l’ensemble des clients en temps réel sur la mise à disposition de leur future cuisine. On peut d’ailleurs saluer la compréhension de nos clients sur cette période.
Le confinement actuel s’avère très différent dans la mesure ou les travaux à domicile permettent de réceptionner les marchandises sur les plateformes, de livrer avec l’accord des clients dans le respect de consignes sanitaires strictes pour toute prestation de service. Même si les espaces Cuisine sont à date fermés, les rendez-vous à distance permettent aussi via écrans partagés de communiquer avec les clients dans le cadre de leurs futurs projets à fortiori sur les projets initiés avant le confinement. Comme lors du premier confinement, on s’aperçoit que le marché l’équipement du foyer ou de la maison demeure bien orienté.
Bien sûr, les conditions ne sont pas optimales car tous nos clients n’ont pas d’expérience digitale sur des projets de biens durables, mais l’approche digitale offre un périmètre de propositions à tous ceux qui le souhaitent. »
Propos recueillis par J.A
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