Le Web propose, le magasin dispose…

Actualités - 20 mars 2018

Le Web propose, le magasin dispose…

Ce dicton né du moderne omnicanal pourrait résumer les résultats d’études consommateurs du Gifam qui montrent que si Internet est un outil d’information plus consulté, les magasins conservent leur meilleur atout d’expérience physique pour choisir.   

 

Les résultats de ces études* menées par le groupement interprofessionnel des fabricants d’appareils d’équipement ménager montrent que si le consommateur passe en moyenne un peu plus de 10 jours à préparer son achat de gros électroménager et 9 pour le petit, c’est pour être certain de mener à bien sa mission : bien acheter. Trouver le produit qui lui correspondra parfaitement, au prix voulu. Pour cela les outils qu’il a à disposition lui permettent d’affiner au mieux son choix : il visite en moyenne 4 sites Internet pour le gros électroménager et 3 pour le petit, consulte les avis des consommateurs pour bénéficier de leur expérience (7 consommateurs sur 10 !) et peut même aller jusqu’à visionner des vidéos du produit en action. Sans oublier le rôle du magasin ! 68 % des acheteurs de GEM et 60% des acheteurs de PEM sont passés par cette étape. Tous nos consommateurs ne se sont pas nécessairement digitalisés à 100%, mais ils ont bien compris la complémentarité du on-line et du magasin.

 

Deux attentes fortes : la montée en expertise et la projection expérientielle

Derrière ces démarches apparaissent deux grandes attentes : la première est la montée en expertise, en toute autonomie et neutralité. C’est un des points forts du parcours online qui lui permet d’approfondir sa recherche, de construire lui-même ses points d’appui pour comprendre le produit et même confronter ses choix aux retours des autres consommateurs.

La seconde sphère d’attente est cruciale pour la bonne compréhension de la valeur d’usage des produits et donc l’implication du consommateur dans sa décision d’achat : pouvoir se projeter en possession et utilisation du produit. Sur ce point Internet permet de se faire une première idée des produits, mais c’est bien le magasin qui joue son meilleur atout : toucher, manipuler, se faire une idée des dimensions sont autant d’attentes sensorielles qui restent une étape clé du cheminement vers l’achat.

 

Ce parcours s’est donc bien enrichi, mais pour le consommateur il faut aller plus loin : l’étude démontre une véritable nécessité de renouer un lien de confiance avec le vendeur qu’il a tendance à délaisser. Une nouvelle forme de pédagogie n’est-elle pas à inventer ? Pourquoi ne pas faire vivre les produits en rayon pour les voir en action ? De nouvelles étapes sont donc à franchir pour accompagner encore mieux le consommateur dans sa nouvelle mission : « le bien acheter ».

 

*Etudes quantitatives Toluna (700 acheteurs GEM, 770 acheteurs PEM), Etude qualitative Krealinks (Communauté d’échange online auprès de 22 acheteurs récents).

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