Qu’est-ce que le phygital ?
Certains annonçaient leur remplacement par le e-commerce, mais les magasins ont fait mieux que résister et chacun a pris sa place et les deux formes se sont unies. Avec des outils numériques visant à développer le chiffre d’affaires des vendeurs, dont ceux de cuisine équipée. Interview de Nicolas Passalacqua, président d'Octipas, société spécialisée dans les solutions « omnicanal ».
Culture Cuisine : Vous êtes un fervent promoteur du phygital, terme né en 2013 de l’hybridation des magasins physiques et du digital désignant les processus de ventes sur Internet. Mais en quoi cela consiste concrètement ?
Nicolas Passalacqua : « Par définition, un magasin phygital est un commerce physique qui intègre en plus de ses informations instore, l'ensemble des systèmes d'information issu du digital. Face au changement du comportement des consommateurs devenus de plus en plus connectés, les points de vente ont dû s'adapter pour faire revenir leurs clients en magasin.
Aujourd'hui, les enseignes du retail ont bien compris l’intérêt d’établir une stratégie omnicanal (gestion de l'ensemble des canaux de points de ventes , Instore & Outstore) pour redonner un sens au parcours client dans leurs magasins. L’objectif étant de pouvoir palier les sources d’insatisfaction des clients dans les magasins (Manque de connaissance des produits par les vendeurs, problème de stocks, reconnaissance client….)
A contrario, sur Internet, prenons l’exemple d’Amazon : même si l’ergonomie et le design du site peuvent laisser à désirer, le parcours client est en revanche irréprochable! Tout y est pensé pour faciliter l'achat au client : reconnaissance clients, fiches produits détaillées, pas de problème de stocks, recommandations, facilité de paiement (pas de queue...)
Avec la digitalisation des points de vente, les magasins peuvent donc enfin offrir une expérience unique aux clients. Cela passe par des solutions digitales aux travers de bornes ou tablettes pour vendeurs leur offrant un outil efficace d'aide à la vente.
Le client retrouve le même service que sur Internet, mais le gain supplémentaire est qu'il peut toucher le produit, le porter, échanger (garder l'aspect humain) ce qui n’est pas possible sur le digital.
Culture Cuisine : Le phygital est-il la dernière création marketing à la mode ou se développe-t-il véritablement dans la distribution ? Quels sont aujourd’hui les secteurs les plus concernés ?
Nicolas Passalacqua : Vous avez raison, c'est à la mode, mais le service client restera toujours un élément prioritaire pour les magasins. Aujourd'hui, tous les secteurs sont concernés : la mode, la décoration, les magasins de jouets, les banques, les pharmacies… partout où il y a de l'humain.
Culture Cuisine : L’essor du phygital montre que contrairement aux prévisions de certaines Cassandre, le digital n’a aboli, ni remplacé les magasins. Certains secteurs résistent d’ailleurs bien à la virtualisation du commerce, notamment la cuisine équipée qui nécessite d’être manipulée et touchée par les consommateurs avant de se vendre, et où le contact physique avec les vendeurs atténue le caractère anxiogène de cet investissement important. Sont-ils pour autant incompatibles avec le phygital ?
Nicolas Passalacqua : Là encore, vous avez raison, le digital ne remplacera jamais les magasins physiques. Les géants comme Amazon et Alibaba l'ont bien compris. Amazon a racheté récemment les supermarchés Whole Foods. De fait, le magasin ne disparaîtra jamais notamment dans le domaine de la cuisine équipée. Toutefois, cela ne signifie pas que ce secteur du commerce soit incompatible avec le phygital, bien au contraire ! Ainsi, les tablettes tactiles peuvent permettre aux vendeurs de montrer toutes les possibilités en termes de couleurs, de matériaux ou d’aménagement d’un modèle exposé dans une seule configuration dans le magasin, ceci de manière plus rapide, didactique et interactive qu’un catalogue papier. Cette possibilité étant réalisable devant chaque ensemble de cuisine pouvant intéresser le client, sa visite du point de vente devient alors une expérience plus riche. »
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